在大众点评等公开平台上遇到负面评论时，企业应以积极、专业的态度应对，而非直接"删除"评论（平台通常不允许无故删除用户真实评价）。以下是合法合规的解决方案：

一、官方途径处理

1. 申诉不实评价

   - 若评价存在**虚假信息、恶意攻击或竞争对手诋毁**，可收集证据（如聊天记录、消费凭证等）通过大众点评商家后台【申诉功能】提交，平台核实后可能折叠或删除。

2. 联系客服

   - 拨打大众点评商家客服（101-000-707），说明情况并提供证据，申请人工审核。

二、主动沟通化解

1. 公开回复

   - 诚恳道歉+解决方案：针对合理批评，用商家账号回复，例如：  

     > "感谢您的反馈，我们对您的体验深表歉意。已联系团队整改（具体措施），希望能私信为您补偿/邀请再次体验。"  

   - 避免争辩：态度友善，避免激化矛盾。

2. 私信联系用户

   - 通过平台私信表达歉意，提供补偿（如折扣、赠品等），协商后用户可能自行修改或删除评价。

三、优化服务，减少差评

1. 鼓励满意客户留下好评

   - 通过优质服务引导用户主动好评（但避免现金诱导，违反平台规则）。

2. 定期分析差评原因

   - 建立差评复盘机制，针对性改进服务、产品或流程。

四、法律手段（极端情况）

   - 如遇诽谤、勒索等，可保留证据并咨询律师，通过法律途径要求平台删除或追究责任。

注意事项

- 禁止刷好评或删差评服务：平台监控严格，可能导致处罚。  

- 时效性：尽早回复（24小时内**），展现重视态度。

通过以上方法，既能维护品牌形象，也能将负面评价转化为展示企业责任心的机会。长期来看，提升用户体验才是根本解决方案。